Ombudsman como uma eficiente estratégia de comunicação

O ombudsman é uma potencial e essencial estratégia de comunicação utilizada por grandes empresas para que se mantenham atualizadas da opinião de seus públicos de interesse.

Essa estratégia de comunicação foca a satisfação e a opinião do consumidor. Trata-se de um atendimento específico ao publico dessa organização, onde um funcionário da própria empresa utiliza de ferramentas como o blog, o serviço de atendimento ao cliente, a intranet, o comunicador interno e quaisquer outras ferramentas que se relacionem diretamente com o público para atender aos pedidos e reclamações.

Dentre os públicos de uma organização atendidos pelo ombudsman, podemos generalizar, em consumidores, clientes e também funcionários. O funcionário responsável por esse atendimento responde diretamente a alguém de cargo administrativo alto, levando propostas, sugestões e melhorias a serem feitas. A meta do ombudsman é manter um equilíbrio, sintonizar os consumidores e colaboradores.

A estratégia aponta os pontos negativos da instituição, levando criticas aos administradores, permitindo que estes enxerguem erros e detalhes que passam despercebidos, os quais poderiam acarretar maiores problemáticas dentro da organização. O que é vantajoso para seus públicos também, pois a empresa busca melhorias e atingindo a satisfação dos mesmos.

Por Natalia Pastorelli

Fonte: http://www.abonacional.org.br/

Case: Jornal- Mural

Este case foi apresentado na quinta edição do Café Aberje Campinas, realizado em junho/2008, entre um dos trabalhos vencedores no tema pelo Prêmio Aberje 2007.

Fernanda Giulietto, coordenadora de Comunicação Interna e Incentivo - Comercial Canais, e Carla Braga, coordenadora de Comunicação Online, apresentaram o case vencedor do Prêmio ABERJE Sul e São Paulo com a reestruturação do Jornal-Mural do Banco Real na área do call-center para seus 3.081 funcionários.

JORNAL-MURAL

Lançado em 2003, o antigo mural era feito de MDF e acrílico, com padrões fixos de 12 cartazes A4 com atualização quinzenal. Como não houve melhorias desde então, o meio acabou perdendo a funcionalidade, sendo incorporado à "paisagem" do escritório sem atrair atenção, também porque sua estrutura fixa o deixava cansativo. A falta de uniformidade do canal nas unidades de São Paulo e Rio de Janeiro foi outra questão apontada na análise, embora seja sempre importante resguardar um espaço para temas localizados. De toda maneira, o espaço tinha o mesmo nome e algumas matérias do jornal interno já recebido periodicamente. Acreditando que um mural deva conter dinamismo, informação eficiente, planejamento editorial, periodicidade de atualização, informações e imagens disponibilizadas de forma organizada e atrativa, visando a atender as necessidades do público ao qual se destina, foi dado início à remodelação.

A proposta: inovação, modernismo e flexibilidade na disposição dos cartazes e encantador começou a ser obtida a partir de alguns artifícios, como disposição dinâmica dos conteúdos e diferenciada a cada semana, com luzes coloridas na parte superior e inferior acompanhando a cor da editoria em destaque e sinalizadores magnéticos no mural de aço galvanizado com a fixação por ímãs e outros recursos nas adjacências (wobblers, móbiles, bandeiras, tapetes e placas de alerta). O azul representa a editoria Além do Trabalho (Cultura, Esportes, Cursos, Eventos, Feiras, entre outras), o laranja traz os Resultados (Lançamento, Divulgação e Resultados das Campanhas e Metas do Call Center) e o verde a parte de Sustentabilidade (Diversidade, Sustentabilidade, Reciclagem, Ações Sociais e Campanhas de Desenvolvimento Sustentável), ficando a seção Seu Trabalho (Treinamentos, Produtos, Procedimentos, Serviços, Normas, Sistemas) com a cor vermelha e o Institucional (Organização, Matérias publicadas sobre o Banco, Informações publicadas na nossa Intranet, ou sobre o Mercado) com o amarelo.

Por Luiza Palmeira

Fonte: http://www.aberje.com.br/novo/acoes

Organização e cultura organizacional

A organização de uma empresa consiste em sua estruturas suas políticas e sua cultura e pode se tornar inapropriada em um mercado em constante transformação, como o que vivenciamos hoje em dia. Porém, essa organização pode ser mudada, embora com dificuldade, de acordo com a necessidade da empresa ou do contexto, já na cultura organizacional é praticamente impossível aplicar mudanças. Mas é justamente aí que se encontra, algumas vezes, a chave para implementar uma estratégia de sucesso.

Mas o que é uma cultura corporativa? É difícil encontrar uma definição completa para esse conceito impreciso, mas alguns definem como "a experiência, as histórias e as normas compartilhadas que definem uma empresa". Porém, é mais simples perceber a cultura ao se observar a empresa: é como as pessoas se vestem, se comportam, se tratam e, em especial, como tratam seus clientes.

Por vezes, a cultura é passada aos funcionários pela própria personalidade e pelos hábitos do CEO. De acordo com Philip Kotler e Kevin Lane Keller, "é o caso da gigante da informática, a Microsoft, que começou por uma iniciativa empreendedora de Bill Gates. Apesar de ter crescido e se tornado uma empresa de 32 bilhões de dólares, a Microsoft não perdeu a cultura empreendedora perpetuada por seu fundador". Até hoje, as pessoas vêem a cultura ultra competitiva da Microsoft como a grande chave do seu sucesso.

Por Mariana Gutierre

Fonte: Administração de Marketing - 12ª edição, Philip Kotler e Kevin Lane Keller.

O processo Coaching

As empresas de diversos setores passaram a ter um maior auxilio no desenvolvimento de desempenho de seus funcionários, isso graças à utilização de um processo chamado coaching.A palavra deriva de “coach” que em inglês significa treinador, ou seja coaching é uma relação entre um treinador e seu cliente onde um dos propósitos é ajudar o cliente a alcançar suas metas na vida e no trabalho,ele cria consciência, capacita a escolha e produz uma mudança.

O processo revela o potencial de uma pessoa para aumentar seu próprio desempenho, ele garante que o cliente pode dar o melhor de si, aprender e se desenvolver da maneira em que deseja, com o objetivo de estabelecer novas fronteiras.

Para que isso aconteça é essencial a formação de pontes de emoção entre o coach e o cliente , sem emoção não existe energia para tal ação.A construção de uma relação de confiança, respeito tornam a caminha muito mais consistente e agradável.

Este processo da liderança e autoconhecimento que nenhuma formação acadêmica dá, os clientes ganham o apoio ao seu desenvolvimento e a organização ganha uma enorme rede de formação contínua e compromisso com resultados.

Por Marcela Amorim

Fonte: http://www.sbcoaching.com.br

A motivação no ambiente corporativo

O dia-a-dia numa empresa é marcado por muitos compromissos, discussões, resultados, pressão, negociação com clientes e fornecedores, tempo reduzido para tomar decisões... Enfim, tudo é uma verdadeira correria.

Para transformar um ambiente assim, seja como proprietário ou colaborador de uma empresa, é preciso ter muita motivação.

Os reflexos da qualidade de vida que se leva no trabalho se revelam na vida pessoal. Uma vida sem motivação é desagradável, com danos pessoais. Por outro lado, quem está motivado pode ser capaz de transformar o impossível em possível.

Segundo Ômar Souki, Ph.D. em comunicação pela Universidade de Ohio, nós dependemos tanto da motivação intrínseca, isto é, daquela que já trazemos conosco, como da motivação vinda de outras fontes, a chamada extrínseca. Da mesma forma que nossos músculos, mesmo estando fortes e saudáveis, precisam de exercício freqüente, também a nossa mente e o nosso coração têm necessidade de estímulos constantes para manter o pique.

Quanto mais estímulos positivos a empresa estiver disposta a fornecer a seus funcionários melhor. Pode-se optar por métodos convencionais como treinamentos freqüentes com palestrantes motivacionais ou um método diferenciado como por exemplo um sistema consistente de reconhecimento e premiação onde o funcionário seja moral e materialmente reconhecido.

Qualquer método que a organização escolha torna-se fácil desde que a mesma o queira. A motivação deve ser tida como um investimento, pois empresas que vislumbram os benefícios da motivação maciça e constante, e investem pesado em treinamento, colhem altos dividendos, mesmo assim, sempre existem algumas coisas que interferem este processo.

A falta de transparência, por exemplo, se torna uma pedra no sapato a partir do momento que o funcionário não se sente parte do processo da empresa. Não existe nada mais frustrante do que a falta de feedback e de reconhecimento - moral e material. Os funcionários precisam ser informados, desde o primeiro dia, de qual é a missão da empresa, sua razão de existir, seus principais valores e sua visão de futuro. É preciso que todos saibam o que está acontecendo e que recebam feedback freqüente de como estão indo. A falta de treinamento é também um dos fatores mais desmotivadores, pois o funcionário percebe a ausência de interesse que a instituição tem em seu próprio crescimento.

Para isso, a empresa deve ter um planejamento estratégico bem definido. O planejamento é crucial para mostrar a todos a meta da empresa, qual é o papel e a contribuição esperada de cada um. Assim, cada colaborador sabe o que é esperado dele e quais são as suas metas. A partir daí é possível dar feedback e sustentar a energia de cada um através de treinamentos freqüentes e um sistema claro de recompensas e premiações. O feedback mostra se a pessoa está avançando ou não. O treinamento apóia o funcionário para que ele consiga atingir as metas estabelecidas pela empresa. Ele percebe que não está só, que a empresa quer que ele atinja suas metas e está disposta a ajudá-lo nessa tarefa, que está pronta a recompensá-lo e reconhecê-lo pelo seu empenho.

Por Vinícius Ponsano

Fonte: SOUKI, Ômar. Liderança e Genialidade Empresarial – 1ª Edição. Ed Academia da Inteligência.

O Twitter para sua organização

A exigência das pessoas sobre produtos e serviços prestados pelas organizações vem crescendo. Sabemos que, hoje com o desenvolvimento dos meios de comunicação, a obtenção de informações é cada vez mais rápida e repassada com facilidade para diversas pessoas ao mesmo tempo.

Devemos destacar nestes meios de comunicação a Internet que, é um meio que as pessoas utilizam para divulgar suas experiências e suas opiniões sobre determinadas organizações, produtos e serviços, podendo contribuir positivamente ou negativamente para estes. O boca-a-boca ou os depoimentos disponibilizados na Internet tem sido uma das formas mais procuradas para se informar de forma mais ampla sobre a entidade.

Os internautas procurando compartilhar estas experiências começaram a usar as ferramentas virtuais não apenas como uma forma de diversão e passa-tempo, mas sim, uma forma de conhecer algum produto ou serviço antes de utilizá-los.

Pensando em forma para se expressar, a ferramenta mais usada pelas internautas é o Twitter. Esta começou com propósitos bem simples, de colocar pensamentos, idéias, sensações, vontades e etc, mas aos poucos isto foi amadurecendo e hoje, as pessoas utilizam este não apenas de maneira superficial, mas também, como forma de divulgação e de relacionamento.

As grandes corporações se renderam ao Twitter e entenderam que, neste é possível saber de uma maneira mais profunda o que as pessoas estão pensando sobre seus produtos e serviços. Podemos expor idéias e esperar o feedback dos internautas, podendo assim, redefinir algum plano de ação se necessário. Entender nossos públicos e conseguir atender as exigências feitas é a chave para um belo relacionamento entre organização e estes. Manter-se atualizado com as novas mídias e com os seus envolvidos é a melhor maneira para alcançar a excelência na nossa comunicação.

Por Vinícius Miraglia

Fonte: http://www.blogdosempreendedores.com.br/2009/08/07/por-que-o-twitter-pode-ser-importante-para-sua-empresa/

Dimensões da comunicação organizacional

Segundo Margarida M. Krohling Kunsch, pode-se considerar a comunicação organizacional em três dimensões: humana, instrumental e estratégica.

Dimensão humana
As organizações são compostas por pessoas, e cada uma delas é um universo cognitivo, com costumes, culturas, visões de mundo e entendimentos diferenciados. A partir daí já se pode imaginar a complexidade em pensar a comunicação nas organizações. Ou seja, não há como trabalhar a comunicação de forma linear, tem que se considerar o processo relacional entre pessoas, departamentos, setores e organizações.

As organizações jamais devem ter a ilusão de que toda a sua comunicação será eficaz, atingirá de forma positiva todos os públicos, será bem aceita e gerará efeitos benéficos. Há a necessidade de considerar o contexto, os condicionamentos internos e externos e a complexidade que envolve todo ato comunicacional.

Portanto, ao pensar em comunicação organizacional, precisamos antes pensar na comunicação humana, interpessoal e que as pessoas não vivem sem se comunicar. Nesse contexto, é importante que haja uma maior valorização desse tipo de comunicação pelas organizações. Autores como Ronald B.Adler e Neil Towne caracterizam a comunicação interpessoal como singular, insubstituível, interdependente e intrinsecamente compensadora. Sendo assim, as organizações deveriam cultivar ou pelo menos possibilitar um ambiente propício para esse tipo de relacionamento no cotidiano da empresa.

Dimensão instrumental
È a mais comum nas organizações. Vê a comunicação como transmissão de informações, onde ela é apenas considerada um canal e o foco é a divulgação de notícias.

Dimensão estratégica
A comunicação é vista como um ato que agrega valor à organização. Nesta dimensão, se planeja, administra e pensa estrategicamente os atos comunicacionais. Entende-se que não bastam ações isoladas e sem conexão, é preciso um plano estratégico.

Ainda assim, há muito que se aprender. Ela precisa auxiliar a organização a perceber ameaças e oportunidades, a avaliar a cultura organizacional e pensar estrategicamente ações comunicativas que deverão atingir principalmente os stakeholders.

Por Mariana Gutierre

Fonte: “Comunicação organizacional: conceitos e dimensões dos estudos e das práticas”, capítulo escrito por Margarida M. Krohling Kunsch no livro “Faces da Cultura e da Comunicação Organizacional”, organizado por Marlene Marchiori.