O ombudsman é uma potencial e essencial estratégia de comunicação utilizada por grandes empresas para que se mantenham atualizadas da opinião de seus públicos de interesse.
Essa estratégia de comunicação foca a satisfação e a opinião do consumidor. Trata-se de um atendimento específico ao publico dessa organização, onde um funcionário da própria empresa utiliza de ferramentas como o blog, o serviço de atendimento ao cliente, a intranet, o comunicador interno e quaisquer outras ferramentas que se relacionem diretamente com o público para atender aos pedidos e reclamações.
Dentre os públicos de uma organização atendidos pelo ombudsman, podemos generalizar, em consumidores, clientes e também funcionários. O funcionário responsável por esse atendimento responde diretamente a alguém de cargo administrativo alto, levando propostas, sugestões e melhorias a serem feitas. A meta do ombudsman é manter um equilíbrio, sintonizar os consumidores e colaboradores.
A estratégia aponta os pontos negativos da instituição, levando criticas aos administradores, permitindo que estes enxerguem erros e detalhes que passam despercebidos, os quais poderiam acarretar maiores problemáticas dentro da organização. O que é vantajoso para seus públicos também, pois a empresa busca melhorias e atingindo a satisfação dos mesmos.
Por Natalia Pastorelli
Fonte: http://www.abonacional.org.br/
Essa estratégia ao meu modo de ver é extremamente importante para empresa. Pois a mesma consegue analisar a aceitação do seu produto ou do seu serviço perante o seu publico alvo, dá melhor maneira possível que é a diminuição do gap empresa-cliente que costuma ser enorme na maioria das empresas. E essa diminuição tende a ser exponencial quando ouvimos de todas as formas possíveis a voz do nosso cliente. Mas é importante salientar que só ouvir não basta, se faz necessário a criação e execução de ações preventivas e reparatórias dependendo do feedback coletado do cliente para que o mesmo perceba que a voz dele é ativa perante a instituição, principalmente em casos de insatisfação.
ResponderExcluirParabéns Natalia adorei o texto.
Legal o post, só temos que tomar um bom cuidado para não confundirem o ombudsman com o tele-operador ou com a supervisão de um call center.
ResponderExcluirabraços,
Cibele