A comunicação de crise nas demissões

Jonathan Bernstein publica quinzenalmente a newsletter Crisis Manager, abordando temas relacionados com a gestão de crise nas organizações. Periodicamente a newsletter traz artigos de colaboradores que abordam temas ligados ao gerenciamento de crise. Na edição de 15 de outubro, um dos artigos aborda as ações de comunicação no momento de demissões na empresa.

Princípios da comunicação de demissões
Por Rick Amme
Tradução: João Paulo Forni

Como as companhias transmitem essa péssima notícia reflete seus valores. Toda situação é única, mas aqui estão guias de comunicação que eu espero que você nunca precise.

Evite um choque de informação. Informe regulamente seus empregados sobre a condição de seu negócio, para que cortes de pessoal não os peguem desprevenidos. Eu sei de um vice-presidente que fez um trabalho tão bom em comunicação que foi aplaudido quando anunciou o fechamento da empresa. Os empregados queriam que ele soubesse que apreciaram seus esforços para mantê-los nos empregos.

Plano escrupuloso. Enumere todos os passos de um anúncio de demissão ou encerramento da empresa, como se fosse uma complexa manobra militar. A ordem na “batalha” é crucial.

Conte primeiro aos supervisores. Funcionários em choque poderão não se lembrar de tudo que lhes foi dito e irão aos seus supervisores em busca de esplicações mais claras. Deixe os supervisores saberem o que você sabe para que possam repetir a informação importante. Eles podem até participar do plano de notificação. Você precisará do apoio deles.

Comunique rápido. Como a noticia vai se espalhar rapidamente, quando as primeiras notificações forem feitas, conte aos empregados rapidamente para minimizar o período de incertezas. Encurte o tempo.

Notifique individualmente. Os empregados devem ouvir a notificação em pessoa por um gerente, não por terceiros, e-mail, telefone, carta ou mídia. Isso pode ser difícil devido a complexidade da agenda de ambos, funcionários e chefes. Faça seu melhor para que os empregados saibam que você tentou de tudo para contar a eles com antecedência.

Dêem a noticia a eles como se suas mães tivessem morrido. Fechamentos e demissões são coisas que alteram completamente a vida, portanto conte a eles com a mesma sensibilidade com que expressaria uma notícia de morte.

Coloque um executivo à disposição para que os empregados gritem ou chorem com ele. Eu nunca vou esquecer a cara de um executivo que deixou pessoa após pessoa expressar-se a ele depois de demitidas. Ele estava um “caco”,porém sentia que seu dever era estar disponível nessa hora. Os empregados irão contar à comunidade como você os tratou.

Providencie todos os benefícios que você possa assumir. A única noticia relativamente boa que você pode dar é como a companhia vai ajudar os funcionários a se recuperar. Assistência no plano de demissão é atitude humana e dá a você alguma coisa construtiva a dizer.

Coloque os benefícios por escrito. Pessoas traumatizadas podem não lembrar de tudo que você disse, portanto dê a elas uma explicação por escrito das ações da companhia em seu benefício
Prepare mensagens e Q&A (perguntas e respostas). Rascunhe mensagens-chave sobre as demissões e fechamento da companhia. Elas vão ser a fonte para comentários internois entre as pessoas, em reuniões, entrevistas, entre outras. Faça um brainstorm das piores perguntas que casos que o público interno (incluindo empregados) e externo possa fazer e responda-as. Envolva a equipe administrativa para não negligenciar questões de risco.

Comunique aos stakeholders (públicos estratégicos da empresa) antes de comunicar à mídia. Liste todos que devem ouvir sobre os cortes (demissões) diretamente de você e faça contato com eles. Eles vão gostar e isso pode prover um suporte essencial.

Conte a todos a mesma história. Dê a empregados, fornecedores, clientes, autoridades do governo, analistas e à mídia – a todas as audiências – essencialmente a mesma informação, Inconsistências mancham a credibilidade.

Faça promessas que possa cumprir. Remanescentes de demissões em massa vão querer saber sobre demissões futuras. Se não estiverem planejadas novas demissões, diga a eles, mas alerte-os de que o futuro não pode ser previsto ou garantido.

Espere o inesperado. Fechamentos e demissões, como toda crise, são cheios de incertezas. Você está lidando com seres humanos e com rumores que se espalham rapidamente. Adapte-se! Faça seu melhor e suas ações serão vistas como honradas e de boa intenção.

Cuide dos sobreviventes. Trate-os com o mesmo respeito, cortesia, e rapidez na comunicação como fez com os demitidos. Não deixe-os “com a corda no pescoço”, pensando sobre seu status ou sua apreciação por eles. Pois, sobretudo você precisará deles para manter o negócio ativo.

Um bom press release é importante, mas briefings de porta-vozes às vezes têm mais impacto. Um bom formato para o press release é:
a) breve resumo do que está acontecendo e por quê;
b) expressar preocupação com os funcionários e o que será feito em seu favor;
c) mais detalhes sobre por que a ação é necessária, e
d) uma descrição da companhia em um parágrafo.
Contudo, comentários simpáticos e orientados para funcionários, por um porta-voz, algumas vezes têm mais impacto e parecem mais genuínos pela imprensa e por outras audiências importantes.

Rick Amme é Presidente da Amme & Associates, www.amme.com, uma companhia de mídia/crise de comunicação em Winston-Salem. Ele foi um jornalista por mais de 20 anos.

Por Vinicius Ponsano

Um dia pela Paz

O evento que está sendo desenvolvidos por nós, alunos de relações públicas, em parceria com a Universidade Metodista de São Paulo e com a Associação Palavra Viva, já está com data e hora marcada para ser realizado.

Este acontecerá no seguinte endereço e horário:

Data: 28 de novembro de 2009 das 8:30 às 15:00 horas

Local: Auditório do Colégio Espírito Santo

Rua Tuiuti, 1442 – Tatuapé – São Paulo (próximo ao Metrô Tatuapé)

Em nosso evento teremos palestras, coofbreak, apresentação cultural e workshop. Não deixem de participar, contamos com a presença de todos.

Caso haja interesse em prestar trabalho voluntário em nosso evento, entre em contato pelo e-mail innovarecomunicações@yahoo.com.br

Por Vinícius Miraglia

O poder da comunicação informal

A comunicação informal vem a cada dia mais ganhando espaço nas organizações. Isso por que ela trata os assuntos entre os funcionários de uma forma mais light.

A comunicação informal tende a ser mais rápida do que os outros processos, pois os funcionários na maioria das vezes a usam em situações em que eles tem medo ou curiosidade. Assim quando os assuntos são tratados oficialmente, os funcionários já estão mais adeptos do assunto que vai vir.

Esse tipo de comunicação pode ajudar a empresa no desenho de sua rede social e também a identificar os conteúdos e assuntos que realemnte são relevantes.

De acordo com uma pesquisa feita pela Revista Época Negócios, onde era feita a seguinte pergunta: Você presta atenção às fofocas do trabalho?

Os resultados foram que 68% das pessoas ouvem - mesmo que só as vezes- as conversas.

Com essa pesquisa podemos observar que é comum os funcionários prestarem atenção e usarem esse tipo de comunicação. Principalmente por que a comunicação informal trata de assuntos que interessam os funcionários, diminuindo assim fofocas e boatos. Feita essa análise, é interessante se todas as empresas tivessem uma forma de ouvir os funcionários, através de fóruns, por exemplo. Além de apoiarem a comunicação interna.

Por Fernanda Damasceno

Fonte: http://comunicacaocomfuncionario.blogspot.com/2009/09/comunicacao-informal-conselhos-de.html

Philips uma Organização Sustentável

A visão de sustentabilidade tem se disseminado intensamente, ganhando espaço na comunicação das empresas recentemente. Uma instituição sustentável atende às suas necessidades presentes sem comprometer as próximas gerações de também atenderem suas necessidades.

A Philips como uma organização global nos dias de hoje, se compromete com a qualidade ambiental, a equidade social, e o fortalecimento da prosperidade econômica. Pois acredita que a sustentabilidade não se reduz a apenas implantar projetos sociais e ambientais. É necessário ser uma empresa mais sustentável atuando de dentro para fora, permeando primeiramente a organização do entendimento de sustentabilidade e o pondo em prática no seu dia-a-dia, inovando a partir de uma visão de longo prazo para o seu negócio, assegurando seu futuro e seu sucesso. Sua missão é melhorar a qualidade de vida das pessoas por meio do lançamento oportuno de inovações significativas.


Para a Philips a sustentabilidade é vista como “um mundo de oportunidades”, interagem com a sociedade, não só notando seus problemas, mas também buscando soluções para eles. O objetivo não é apenas crescer em novos mercados, mas buscar a real necessidade das pessoas, trazendo sentido ao seu produto e a sua existência. Pois acreditam que os indivíduos têm responsabilidade na construção dessa empresa e de demais empresas, nos governos e organizações da sociedade civil através de suas decisões.


A instituição demonstra a consciência do papel de liderança que as empresas assumiram na sociedade, que dita hábitos e costumes, que gera empregos e impostos, e quer através desse poder, transformar a sociedade por meio da educação, conscientizando os indivíduos para a sustentabilidade. Começando pelos funcionários, fornecedores e parceiros, até formar consumidores mais conscientes que valorizem a produção de produtos verdes. Os produtos verdes são produzidos para o menor consumo de energia, onde reúnem também características como avanços em ecoeficiência, desde a embalagem, peso, durabilidade, eliminação de substancias toxicas e uso de materiais recicláveis, entre outras.



A organização tem como meta evoluir a cada atualização de seu programa Ecovision. A estratégia é investir no que são fortes, onde têm recursos técnicos, humanos e de conhecimento, onde fazem a diferença e dispor essas suas fortalezas a favor da sociedade, assim participando individualmente e como empresa para um mundo melhor futuramente.

Por Natalia Pastorelli

Fonte: http://www.sustentabilidade.philips.com.br/

Barreiras Comunicacionais

“Barreiras são os problemas que interferem na comunicação e a dificulta. São “ruídos” que prejudicam a eficácia comunicativa” (Margarida Kunsch)

As barreiras comunicacionais como mecânicas, semânticas, fisiológicas, psicológicas, administrativas, pessoais dificultam o processo comunicativo entre emissor- receptor.

De maneira resumida, quando o emissor não consegue codificar a informação, transformando-a em uma concepção signo-linguistico, conseqüentemente o receptor ao receber a mensagem não saberá codificar da maneira esperada, ou seja, a comunicação não foi bem estruturada e não foi eficaz.

Desta forma é extremamente necessário que exista na organização uma comunicação integrada, a qual já abordamos em postagem anterior, assim todas as áreas podem comunicar-se entre si, formando uma unidade de discurso e tornando-as mais eficientes.

Por Luiza Palmeira

Fonte: Planejamento de Relações Públicas na comunicação integrada- Margarida Maria Krohling Kunsch- Editora Summus

A importância do ombudsman – o caso de Vera Giangrande

“O empresário que ouvir os seus clientes tem muito mais chance de prosperar e realizar lucro entre àqueles que não os ouve.”
(Vera Giangrande)

Em setembro de 1948, o português Valentim dos Santos Diniz abriu uma doceira na Brigadeiro Luiz Antônio e a nomeou homenageando sua segunda pátria se utilizando do conhecido nome de um ponto turístico carioca – Doceira Pão de Açúcar. Com vinte anos de estrada, a rede compreendia 64 supermercados. A família Diniz sonhou alto: ser a maior cadeia de varejo no Brasil. Até 1987, o grupo Pão de Açúcar não via ninguém à sua frente, quando perdeu o primeiro lugar do ranking para o Carrefour. A partir daí, começaram a perder dinheiro, liquidez e o foco estabelecido por seu Santos, como era conhecido. Abílio dos Santos Diniz, o filho mais velho, foi o porta voz do grupo e assumiu: “o pecado capital do Pão de Açúcar foi querer ser o maior, e não o melhor”. Este passou então a ser o novo sonho – ser o melhor. Começa uma das mais surpreendentes viradas da história do varejo brasileiro.

Ana Maria Diniz, filha de Abílio Diniz, diretora de marketing, queria alguém com imagem pública acima de qualquer suspeita para exercer um papel fundamental nos novos moldes de negócios do grupo como forma estratégica da ressurreição. Este profissional coordenaria um departamento de mediação da relação empresa-consumidor. Seria tendencioso, tenderia sempre a favor do cliente, não estaria abaixo de ninguém no organograma da empresa e teria livre acesso à sala de Abílio Diniz. O novo cargo possuía nome de origem sueca: ombudsman. O primeiro ombudsman que se tem notícia no mundo surgiu em 1809 no Parlamento da Suécia e representava o povo junto ao governo, fornecendo instrumentos ao parlamento para fiscalizar juízes e servidores.

Ana Maria já tinha ouvido falar de Vera Giangrande por meio de amigos empresários e do consultor de varejo do grupo. O que se ouvia era que Vera era uma pessoa de bom senso, equilibrada e hábil ao lidar com o público. As recomendações foram as melhores e Vera aceitou marcar uma reunião com a diretoria do grupo. Foi quando Abílio e Ana Maria Diniz perceberam um alinhamento entre o pensamento de Vera e o que eles queriam para a empresa. Era a ombudsman que haviam idealizado. No contrato, estipulava-se que ombudsman tem o princípio fundamental da independência moral e ética com relação à contratante para evitar que se prejudique o objetivo final – agir como defensor do cliente e da contratante.

Suas funções começavam no relacionamento direto com os clientes. Um dia, uma cliente estava em uma das lojas e, na fila do caixa, encostou em uma parede recém pintada com seu caríssimo casaco argentino de pelica. O problema é que não havia qualquer forma de aviso ou alerta sobre a tinta fresca. A cliente, quando percebeu, esbravejou algumas palavras e se direcionou a uma delegacia para registrar queixa. Quando Vera Giangrande ficou sabendo, lamentou não ter sido acionada antes e ligou imediatamente para a cliente propondo uma visita à lavanderia. O gerente da loja onde ocorreu o incidente acompanhou a cliente a mais de uma lavanderia, procurando uma que garantisse o melhor resultado. Além disso, levou o casaco a uma confecção especializada para encomendar uma réplica. Em pouco tempo, os casacos (o novo e o restaurado) ficaram prontos e foram ambos aprovados pela cliente.

Porém, sua missão como ombudsman não acabava por aí. Além desse tipo de ação, Vera visitava regularmente, quase sempre sem aviso, as lojas observando condições de higiene, limpeza, qualidade dos produtos, iluminação do ambiente e desempenho dos funcionários. Outra função era trazer a voz do cliente para dentro da empresa. Fazia relatórios à diretoria, às lojas, ao departamento de Recursos Humanos e à tesouraria incluindo um balanço das manifestações recebidas.

O cargo de ombudsman caiu muito bem à Vera Giangrande e o contrato foi por muitos e muitos anos renovado. No lugar e na hora certa, ela foi a peça-chave no reposicionamento de mercado do grupo.

Por Mariana Gutierre

Fonte: Na trilha da excelência: Vida de Vera Giangrande – uma lição de relações públicas e encantamento de clientes. Alexandre Volpi – Negócio Editora.

Evolução das Relações Públicas - Década de 80

Após 20 anos de repressão o Brasil encontra-se em uma fase muito importante de sua história, a “temida” ditadura militar chega ao fim. Após períodos de pura censura o país e os cidadãos voltam a respirar, voltando de maneira repentina as suas manifestações em massa em busca de seus direitos mas principalmente lutando com toda a expressividade do povo brasileiro para o grande e esperado acontecimento das Diretas Já.Chegamos aos anos oitenta.

Neste mesmo período ocorrem significativas mudanças no âmbito das Relações públicas.Voltando ao início de sua história, onde o Brasil no dia 11 de dezembro de 1967 havia se tornado o primeiro país a adotar uma legislação especifica sobre as relações públicas, o governo criou a lei no. 5.377 que possibilitou o seu exercício profissional.Com a ditadura militar todas as áreas de comunicação receberam algumas restrições e não foi diferente com as RP, as empresas tinham medo de se expressar publicamente e acabava contratando militares como porta-vozes pois os RPs ficaram sob suspeita de estar no comando da ditadura militar.Isso fez com que a atividade que se mostrava tão democrática atuasse apenas na área interna das empresas, viciando automaticamente seu conceito por uma idéia somente técnica.

Na década de 80 com o fim da ditadura militar as relações públicas passam a florescer e deve-se dar valiosos créditos a Associação Brasileira de Relações Públicas que durante os período de tensão se organizou nacionalmente e lutou pela credibilidade perdida da profissão, estabelecendo contatos com entidades internacionais da mesma categoria.Com o passar do tempo os esforços passaram a trazer bons resultados, a atividade voltou com tudo no mercado das grandes corporações e exercendo um papel estratégico e deixando de lado o técnico abordado nos dias de repressão.

Por Marcela Amorim

Fonte: http://www.sinprorp.org.br/clipping/2004/166.htm