A importância da estratégia de comunicação dentro das organizações

A instituição tem por interesse comunicar e informar de forma clara e compreensiva uma proposta de seu valor, através do desenvolvimento de estratégias de comunicação para atingir seu público-alvo. O objetivo de criar boas estratégias de comunicação está em se relacionar com seus públicos de interesses, desde funcionários até seus consumidores, ao divulgar o que têm para oferecer, como produtos e serviços aos seus clientes.

A empresa precisa investir e destinar parte de sua verba na área de marketing e comunicação da mesma, para que esses departamentos desenvolvam o trabalho de posicionamento da organização referente à identidade e imagem que a instituição tem no mercado e a proposta de valor citada no parágrafo anterior materializadas em produtos e serviços, para assim conseguirem atender as expectativas de seus públicos.

É importante a organização ter certeza de sua essência ao torná-la pública a seus clientes, trabalhar com o processo de duas mãos, desenvolvendo pesquisas, fornecendo informação e reconhecendo o feedback do público de interesse, assim evitando de confundi-los. Para assim evitar uma reação negativa, uma reação de descrédito quando a mensagem chegar aos ouvidos dos clientes.

Por Natalia Pastorelli

Fonte: Aulas da disciplina Comunicação Organizacional com a Professora Claudia Rebechi.

O poder do relacionamento: vantagem competitiva

As organizações que se comunicam eficazmente com seus públicos desenvolvem melhores relacionamentos porque a organização e os públicos entendem uns aos outros e porque ambos têm menos chances de se comportar de maneira que traga conseqüências negativas nos interesses do outro.

Toda instituição seja ela privada, pública ou não governamental tem o poder de influência sobre os públicos com os quais se relaciona e deste modo, ela despende desta relação entre funcionários, consumidores, beneficiários, fornecedores, formadores de opinião, comunidade, entre outros, para poder existir e sobreviver. E então a partir do momento que a empresa foca suas ações de comunicação no relacionamento com os públicos de seu interesse e não só e apenas na figura do consumidor, é possível ativar e construir uma verdadeira relação capaz de atrair muito mais do que simples usuários da marca e sim clientes “fiéis” e “apaixonados” por ela!

Resumidamente a verdadeira vantagem competitiva das organizações deve ser o relacionamento.

Por Luiza Palmeira

Fonte: http://relacionamentorp.blogspot.com/

Entrevista com a Irmã Ana Lígia – Associação Palavra Viva

No dia 1º de outubro deste ano, nosso grupo realizou uma entrevista com a Irmã Ana Lígia, representante da Associação Palavra Viva e que está participando do projeto “Um dia pela paz”, evento que será realizado pelos alunos do 3º semestre de Relações Públicas visando levar, através da educação, a cultura de paz aos alunos da 5ª série do Ensino Fundamental, como explicado anteriormente aqui no blog (http://innovarecom.blogspot.com/2009/10/nosso-projeto.html).

Na entrevista, a Irmã explicou um pouco sobre a missão da Associação, dizendo que esta “tem como objetivo evangelizar pelos meios de comunicação e teve como prioridade nos últimos anos a promoção da cultura da paz, a comunicação a serviço da paz”. Esclareceu ainda que quando usa o termo evangelizar não pretende fazer propaganda da Igreja Católica, se referir ao protestantismo ou fazer referência a qualquer religião específica, apesar de a Associação ter nascido a partir de entidades religiosas. Para eles, evangelizar é estar a serviço da vida. Seu objetivo é promover os valores cristãos, ou seja, o respeito pela dignidade humana, a cidadania, a solidariedade e a colaboração.

Abaixo, temos trechos da entrevista realizada:

Innovare: Quais são os projetos desenvolvidos pela Associação para a divulgação da cultura pela paz?

Irmã Ana Lígia: Nosso principal projeto no momento é “Um dia pela paz”. O que nós propomos nesse “um dia pela paz”? Em primeiro lugar nós convidamos pessoas, grupos e entidades a consagrar, a dedicar um dia a serviço da paz, a cultura da paz, da reconciliação, da construção de novas relações, da vivência da cidadania, (...) a promover a justiça – porque é o principal ter justiça, a promoção dos direitos humanos, e por aí vai. Mas não basta ter um dia por ano, nós precisamos lembrar constantemente da necessidade da paz porque vivemos num mundo muito violento, de muitos conflitos, onde há muita guerra, onde as pessoas não se entendem, onde as pessoas exploram outras pessoas, e isso tudo destrói a paz. E “um dia pela paz” é (...) para trabalhar, refletir, atuar, é promover atividades, promover ações públicas que ajudem na construção da paz. Para que um dia no futuro, quem sabe, (...) todos os dias sejam dias de paz. (...) Junto com a Universidade Metodista, com o curso de Relações Públicas, temos uma parceria muito bonita e esse já é o terceiro ano que estamos caminhando juntos. (...) A educação é um projeto que estamos realizando (...) dentro da cultura pela paz, focado nas crianças e educadores.

Innovare: Irmã, quais são as perspectivas da Associação com relação ao evento desse semestre?

Irmã Ana Lígia: Este evento é o início de um projeto de médio prazo que acontecerá agora neste segundo semestre de 2009. A proposta é motivar, reunir educadores, pessoas ligadas a organizações que trabalham a cultura de paz, pessoas ligadas a administração escolar e obras sociais que trabalham com a criança e começar a discutir a importância do trabalho ajudando a apontar soluções, alternativas para diminuir a violência nas escolas, na família e na sociedade em geral. Então nós queremos atingir, a longo prazo, com esse projeto trabalhando com as crianças, desenvolver atitudes geradoras de paz e que ajudem na superação da violência. Porque a criança tem um papel fundamental, a criança é o futuro.

Por Mariana Gutierre

O serviço de Atendimento ao Cliente

O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um intermédio, uma via de comunicação entre as Empresas e seus Clientes. Trata-se de um profissional preparado para ouvir criticamente os clientes e consumidores de uma organização, com conhecimento e base para lhes orientar.

Este sistema recebe informações e as transforma em ações estratégicas. Para isso é necessário que o profissional responsável tenha um contato direto com órgãos de Defesa do Consumidor e participe de associações e comitês da área de Atendimento ao Consumidor. É importante também que tenha um conhecimento aprofundado de tudo o que ocorre na empresa, pois as questões trazidas pelos clientes envolvem diversas áreas internas da instituição, vendedores, franqueados, revendas e pontos de vendas.

Esse relacionamento entre empresa e cliente, permite ao SAC analisar a opinião deste público de interesse, identificar eventuais problemas, levando essas informações às áreas específicas da empresa para possibilitar o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da mesma.

A estratégia que permite essa aproximação da organização com o cliente, não se restringe apenas a atender as reclamações dos consumidores daquele produto. O SAC desenvolve atividades de comunicação integrada com a área de marketing da empresa como a realização de pesquisa com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e lançamentos dos produtos e serviços da mesma.

O atendimento é específico e personalizado, facilita o acesso e proximidade do consumidor ao fabricante, onde o profissional responsável dá satisfações ao cliente independente da cidade, e da procedência do assunto e reclamações do contato, agindo com rapidez e eficácia.
O objetivo e a eficiência do serviço de atendimento é sempre a satisfação do cliente, reavendo os erros da instituição, que passaram despercebidos, levando em conta a razão do cliente e buscando alternativas e ações estratégicas para que o consumidor não saia prejudicado. Satisfazendo as expectativas do consumidor perante a organização, esta estabelece e reforça a confiança do cliente com a mesma, mantendo sua imagem positiva e firme no mercado.

Por Marcela Amorim

Fonte:http://www.attender.com.br/publico/faq/conc-sac.htm

Endomarketing para melhorar a produtividade

A necessidade da agilidade na tomada de decisões faz com que as empresas errem mais do que antigamente, em um tempo onde não pode haver erros.

Uma medida corriqueira é cortar custos com treinamento e gestão de pessoal quando a empresa está em ma fase, quando na verdade, deveria mais do que nunca estabelecer um laço, sobretudo de valores com seus colaboradores.

Este é o desafio do Endomarketing, condicionar os colaboradores a serem mais transparentes, cooperativos e acima de tudo comprometidos com os valores da organização a fim de que todos juntos, em uma só equipe, aumentem a produtividade.

O Guia das melhores empresas do Brasil para você trabalhar”, da Revista Exame, aponta que quem faz endomarketing ganha produtividade.

Com uma comunicação mais transparente, os colaboradores expõem suas idéias, inovam a empresa e a informação corre mais facilmente. Isso simplifica a relação entre empregados e gestores e permite um crescimento de ambas as partes. Quem ganha com isso é a empresa que reafirma então sua missão, sua visão e seus valores.

Conhecer quem está dentro da empresa é um dos pilares do endomarketing. É fundamental para que se desenvolvam treinamentos apropriados, tendo assim um melhor rendimento. RH, Marketing e Operacional são os três setores da organização que devem correr juntos neste processo.

O gerenciamento do endomarketing é outra face indispensável. Tudo deve ser constantemente avaliado, e na existência de alguma falha, esta deve ser corrigida em imediato para que nada possa interferir nos resultados de médio e longo prazo.

Tudo deve ser feito em etapas e e de forma planejada para que nada saia mal feito. A cada etapa deve haver uma avaliação dos resultados para que nada interfira na etapa seguinte sendo assim possível implantar melhorias de acordo com a necessidade de cada área. Uma boa estratégia é formar um grupo de colaboradores das diversas áreas da empresa para que acompanhem todo o processo, assim tendo um conhecimento profundo das reais necessidades dessas áreas, o que ajudará a traçar o planejamento e gerenciamento do processo de Endomarketing. Além disso, quando os empregados estão engajados nos resultados da empresa e comprometidos com o desenvolvimento, qualquer programa de melhoria operacional fica mais fácil de ser implantado. Desse modo, os custos são drasticamente reduzidos pelo fato de todos quererem promover melhorias que reduzirão os mesmos gerando mais lucros a empresa.
O descumprimento das etapas de implantação de melhorias operacionais e a não utilização do endomarketing neste processo pode fazer todo o processo fracassar, e a empresa perder a credibilidade junto aos seus colaboradores.

De dentro para fora: Um bom marketing interno proporciona muito mais abrangência no marketing externo. Se cada empregado for multiplicador da boa imagem da empresa, os produtos fabricados por ela também serão bem aceitos pelos seus clientes.

Por Vinícius Ponsano

Fonte: BERGAMINI, Cecília W., CODA, Roberto. Psicodinâmica da vida organizacional: Motivação e liderança/ organização. 2ed. São Paulo: Atlas, 1997.
VOCÊ S/A EXAME. As 150 Melhores Empresas Para se Trabalhar. Disponível em: http://vocesa.abril.com.br/melhoresempresas/

Web 2.0

Este termo começou a ser empregado apartir da década de 90, com a revolução das ferramentas virtuais e de novas maneiras da utilização da Internet, passando de um simples meio de comunicação para uma fonte de lucro para as organizações.

Está Web só foi firmada após o ano de 2001, quando ocorreu a chamada “crise das ponto-com”, passando de maneira surpreendente por está e mostrando de vez ao mundo que ela veio para ficar. Essa nova geração trouxe uma maior interação com seus usuários como é o caso de plataformas bem conhecidas hoje como Flickr, Blog, Youtube, entre outras. Com esta interatividade, os internautas deixam de ser apenas consumidores e passam a ser produtores de conteúdos.

Mais de 2,8 milhões de pequenas e médias empresas já estão utilizando as aplicações dessa geração. Para melhor desempenho das organizações, estas começaram a usar webcasts e blogs para anúncios, pesquisas e promoções para atrair de outra maneira seus públicos.

Porém com tantas informações passadas diariamente aos seus públicos, as organizações precisam tomar cuidado com o material repassado aos internautas porque este pode ser entendido de uma maneira errônea e comprometer a imagem da organização. Podemos citar o exemplo da Pepsi que disponibilizou um aplicativo para celulares cujo foco seria os homens onde, baixavam uma proteção de tela que classificavam as mulheres em 24 tipos para promover uma bebida energética. Esta atitude foi alvo de críticas pelo mundo inteiro.

Devemos nos policiar com todos os materiais disponibilizados na web para que este não tenha muitas interpretações para que nenhum público fique ofendido ou sentia-se prejudicado de alguma forma. As ferramentas vieram para auxiliar as organizações com este novo mundo, mas, não podemos esquecer que este é uma via de duas mãos, podendo ajudar ou prejudicar a imagem de sua empresa.

Por Vinícius Miraglia

fontes: http://www.slideshare.net/elvisfusco/novas-tecnologias-em-comunicao-471044

http://www1.folha.uol.com.br/folha/informatica/ult124u638216.shtml

Gerenciando uma crise

Nenhuma empresa está livre de uma crise, até porque ela cerca de todos os lados. Mas é importante terem pessoas qualificadas para gerenciá-las.

Preparar uma equipe que saiba como conter ou reverter uma crise é quase uma medida obrigatória para a empresa, pois seu sucesso depende de como sua imagem é passada para a sociedade através dos meios de comunicação. Um gerenciador de crise é aquele capaz de reverter de uma forma rápida e eficaz a imagem de qualquer evento que tenha atraído intensa e negativa atenção da mídia, que acaba por interferir na atividade da empresa. Ele tem que ser capaz de em um curto espaço de tempo, tomar providencias que, de certa forma, explique para o público, motivos, conseqüências e medidas a serem tomadas, para que isto não leve a falência de uma organização.

Além disso, é importante ter um bom relacionamento com a imprensa, pois está é a causadora de opiniões negativas ou positivas dos públicos. E para isto é necessário cultivar um relacionamento aberto de confiança entre a empresa e os repórteres, mantendo-os sempre informados de assuntos ligados a empresa a todo instante, não só em momentos de crise.

Podemos citar casos de sucesso em gerenciamento de crise, como é o caso do remédio TYLENOL, que em 1982 foram introduzidos no mercado alguns frascos envenenados, que causaram a morte de 7 (sete) pessoas em Chicago. A notícia rapidamente se espalhou nas capas dos principais jornais e revistas. E a empresa JOHNSON&JOHNSON, mesmo sem culpa no cartório, mostrou preocupação com os consumidores, mudando rapidamente o lacre de todos os produtos.

Outro que também podemos citar é o caso da boneca Barbie, lançada pela Mattel, que falava coisas como: “Aula de matemática é dureza”, isso causou uma reação de fúria nas pessoas, que achavam que ela estava incentivando coisas erradas. E a empresa tirou rapidamente de todas as estantes esse produto, a fim de parar com os comentários negativos, que estavam interferindo na organização.

Por isso é importante termos consciência que nem sempre o que é feito a uma organização a fim de ajudá-la, trará resultados positivos para a mesma. Devemos ter o bom senso, de que se tal ação não alcançou o objetivo esperado, devemos rever esse processo. Agindo de maneira rápida e bem pensada, conseguiremos fazer que toda a imagem negativa causada, transforme-se rapidamente em passado.

Por Fernanda Damasceno

Fonte:http://empresasefinancas.hsw.uol.com.br/planos-gerenciamento-de-crise2.htm