terça-feira, 27 de outubro de 2009

Caso Boteco São Bento


A partir de uma crítica postada no blog resenhaem6.blogspot.com, referente ao atendimento do Boteco São Bento, gerou-se uma imensa polêmica. O blog, em um texto sarcástico, citou o Bar São Bento, criticando seu péssimo atendimento. Desde a qualidade do chopp e petiscos servidos até a atenção e educação dos garçons.

Com a critica exposta na rede virtual, gerou-se diversos comentários de freqüentadores do estabelecimento, encorajados a expor também sua indignação com o atendimento e qualidade do boteco. Mas o que levou a polêmica foi um comentário com ameaças de um anônimo que se dizia ser um dos administradores do Bar. Com o ocorrido, verdadeiros administradores do boteco vieram por meio de acordo extrajudicial tirar o post e comentários do ar, afirmando que o comentário anônimo não tinha autenticidade.

Porém a polêmica entre o blog resenhaem6 e o bar estava formada, onde diversos blogs postaram sobre o assunto chegando até a imprensa. A indignação, agora, não se tratava das ameaças anônimas, mas sim dos administradores verdadeiros tentarem apagar o incêndio com processos judiciais, ao invés de aceitar criticas ao seu atendimento e desenvolver planejamentos e estratégias de comunicação voltadas para a melhoria da qualidade do serviço prestado.

Com sua comunicação mal dirigida, na tentativa de inibir a liberdade de expressão dos freqüentadores, o bar mostra a falta de consideração com a opinião de seus públicos, não tendo uma boa repercussão.

Ao buscar o nome do bar no Google, encontramos diversos blogs e vídeos, todos com as mesmas críticas. Hoje em dia o consumidor está cada vez mais atualizado e antenado através dos meios de comunicação, principalmente com a internet, onde usam o Google como uma das primeiras referências para comprar algo, para ir a algum lugar, para saber sobre um serviço. O bar que busca status, localizado em um bairro de classe média alta, com um estabelecimento bonito e bem estruturado, com cartelas de vinhos e bebidas não acessíveis a todos os públicos, juntamente ao preço que não é dos mais baratos, já não é restrito a sites de recomendações, está simplesmente no buscador mais usado no mundo.

A acessória de impressa, o profissional de relações públicas e o de mídia social do estabelecimento podem tentar abafar o caso movendo processos, tentando inibir criticas, mas seguindo essa linha teriam um número incontável de processos em uma busca inútil por apagar a informação da rede. Missão essa sabidamente quase impossível, levando em conta também que os alvos dos processos podem ou são seu publico de interesse. Uma péssima estratégia de comunicação, no qual o atendimento e a qualidade ao que tudo indica continuam iguais, e é só ir até o bar para constatar o serviço prestado.

Não se remedia tentando apagar as criticas, pois elas permanecem dia após dia. A resposta para as reclamações seria a melhoria de seu atendimento, com um convite a uma segunda chance. Um cliente insatisfeito, mal atendido, é um potencializador de más recomendações para futuros clientes. Inclusive ao responder uma reclamação, aceitar uma critica, ao invés de tentar abafar os fatos, a empresa mostra que está atenta ao que falam dela, e que se importa com seus clientes e consumidores, renovando a credibilidade destes.


Por Natalia Pastorelli




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