Encantamento de cliente

O principal objetivo da empresa é atender bem seus clientes. Porém quanto mais essa empresa cresce, mais clientes ela possui, logo a dificuldade de manter o mesmo nível de atendimento também aumenta.

Essa dificuldade tem que ser resolvida de uma forma que se treine os funcionários, para que estes saibam a situação dos clientes, os mantendo informado sobre suas verdadeiras atuações de forma que o cliente se sinta sempre o número UM.

Devemos garantir que todos os funcionários trabalhem de uma forma uniforme, única a fim de obter respostas rápidas para a resolução dos problemas. Para que isso ocorra é importante ter um sistema de informação atualizado, que abandone as “velhas” fixas cadastrais e em seu lugar tenha cadastros completos que conste, todo o histórico do cliente e seu relacionamento com a empresa, além de informações pessoais como data de aniversário, ligações feitas e recebidas, encontros. Para que baseados nisso, todos os funcionários possam conhecer melhor os clientes, os tratando de uma forma única, a desejada.

Quando a empresa está no inicio e com poucos clientes, nos preocupamos em construir com ele uma relação amigável, conhecendo a família e buscando em fixas todas essas informações, desde quantos filhos, até seus hábitos, afim de se construir uma relação mais íntima, quando ele vai a empresa.

Podemos citar como exemplo de sucesso no encantamento de clientes o caso do empresário José Gallo, presidente das lojas Renner, que mostra alguns passos trabalhados internamente para alcançar o encantamento: Empatia com o Cliente: Coloque-se no seu lugar. Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços. Segurança: O conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade em transmitir segurança e confiança. Confiabilidade: A capacidade de fornecer o que foi prometido, de forma segura e precisa.

De acordo com José Gallo, a marca registrada de encantamento dos clientes pela Renner, é o atendimento. Ele acredita que a comunicação boca a boca, feita por clientes encantados é muito mais eficiente do que qualquer outro tipo de comunicação. Que registrou em 2008, 96% dos clientes satisfeitos, dentre 18,2 milhões de opiniões.

Por Fernanda Damasceno

Fonte: http://www.resellerweb.com.br/noticias/index.asp?cod=55137

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